หลักสูตรอบรม “Connect & Care: สื่อสารอย่างเข้าใจ สร้างสัมพันธ์อย่างมืออาชีพ”
ความสำคัญหลักสูตรอบรม
การสื่อสารไม่ใช่เพียงแค่การส่งสารหรือคำพูดเท่านั้น แต่เป็น “เครื่องมือเชิงกลยุทธ์” ที่สามารถสร้างความเข้าใจ ความร่วมมือ และความไว้วางใจระหว่างบุคลากรในทีม รวมถึงการสร้างความประทับใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่มี พนักงานบริการลูกค้าเป็นด่านหน้า การสื่อสารของพนักงานแต่ละคนจึงมีอิทธิพลอย่างมากต่อภาพลักษณ์องค์กร ความพึงพอใจของลูกค้า และความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
อีกทั้งองค์กรยุคใหม่ต้องเผชิญกับความท้าทายในการบริหารจัดการคนหลากหลายรุ่น หลากหลายวัฒนธรรม การสื่อสารภายในจึงต้องอาศัยความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ไม่เพียงแต่ทักษะเชิงเทคนิคเท่านั้น แต่รวมถึงการฟังอย่างตั้งใจ การอ่านภาษากาย การใช้คำพูดที่มีจิตวิทยาเชิงบวก การควบคุมอารมณ์ และการตอบสนองที่เหมาะสมในสถานการณ์ต่าง ๆ
ด้วยเหตุนี้ การพัฒนาทักษะการสื่อสารเชิงสร้างสรรค์จึงไม่ใช่ “ทางเลือก” อีกต่อไป แต่เป็น “ความจำเป็น” สำหรับพนักงานบริการลูกค้าในยุคใหม่ ที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่มีความคาดหวังสูง มีความหลากหลาย และต้องการความเข้าใจเฉพาะบุคคล
หลักสูตร “Connect & Care: สื่อสารอย่างเข้าใจ สร้างสัมพันธ์อย่างมืออาชีพ” จึงถูกออกแบบขึ้นมาเพื่อเติมเต็มความสามารถด้านการสื่อสารของพนักงานบริการลูกค้า โดยเน้นทั้งด้านการสื่อสารภายในทีม และการสื่อสารกับลูกค้า ผ่านแนวทางการเรียนรู้แบบมีส่วนร่วมที่ผสมผสานทั้งการบรรยาย เวิร์กช็อป กรณีศึกษา เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถ นำไปประยุกต์ใช้ได้จริง ในการทำงาน
วัตถุประสงค์การอบรม
1. เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารในทีมงานและระหว่างหน่วยงานอย่างมีประสิทธิภาพ
2. เพื่อให้เข้าใจหลักการสื่อสารกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ รวมถึงลูกค้าที่ยุ่งยาก
3. เพื่อเรียนรู้การฟังอย่างลึกซึ้ง และการใช้ภาษาที่ส่งเสริมความร่วมมือ
4. เพื่อเสริมสร้างบุคลิกภาพและจิตวิญญาณแห่งการบริการ (Service Mind)
5. เพื่อให้สามารถนำเทคนิคการสื่อสารมาใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอย่างยั่งยืน
หัวข้อการอบรม
1. อุ่นเครื่อง… การสื่อสาร คือหัวใจในองค์กร
2. สื่อสารอย่างไร ให้หัวใจถึงกัน ทำงานร่วมกันอย่างสร้างสรรค์และมีประสิทธิภาพ
• “คน” ที่ท่านเห็น กับ “ความจริง” ที่เขาเป็น อาจไม่ไช่เรื่องเดียวกัน
• เข้าใจธรรมชาติของการสื่อสาร (Verbal & Non-verbal)
• สื่อสารอย่างเข้าใจความแตกต่าง: คนหลากหลายรุ่น/สไตล์
• จิตวิญญาณแห่งการบริการ (Service Mind)
3. ฟังให้ลึก พูดให้ตรง เทคนิคสื่อสารในทีมและข้ามทีม
• เทคนิค Active Listening (การฟังอย่างตั้งใจ / ฟังอย่างมีส่วนร่วม)
• เทคนิค Paraphrasing (การทวนความด้วยคำพูดของเราเอง)
• การให้และรับ Feedback อย่างสร้างสรรค์
4. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ / มืออาชีพในการสื่อสารกับลูกค้า
• ความสำคัญ ประเภท และองค์ประกอบของการสื่อสาร
• สาเหตุที่ทำให้การสื่อสารเกิดความล้มเหลว
• ปัญหาและอุปสรรคการสื่อสารที่เกิดจากบุคลิกภาพของตัวเรา
• กลยุทธ์เสริมสร้างบรรยากาศที่ดี เพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
• ศิลปะการพูดเชิงบวก
• Tips : การรับมือกับลูกค้าที่ยุ่งยาก / เคสร้องเรียน
5. สร้างทีมบริการให้ปัง ด้วยพลังการสื่อสาร
• การสื่อสารสร้างความไว้วางใจในทีม
• 3C for Team Communication:
– Clarity ความชัดเจน
– Collaboration ความร่วมมือ
– Care ความใส่ใจ
• “Mission Possible – เราคือทีมเดียวกัน”
รูปแบบการอบรม
Φ บรรยาย ชวนคุย ชมวีดีทัศน์
Φ ละลายพฤติกรรม / ระดมสมอง / แลกเปลี่ยนความคิด แชร์ประสบการณ์
Φ กรณีศึกษา / กิจกรรม workshop การนำไปประยุกต์สู่การปฏิบัติจริง
Φ สรุปประเด็นเชื่อมโยงสู่งานที่ทำ