อบรมหลักสูตร “Customer FOCUS”การมุ่งเน้นความใส่ใจ ให้ความสำคัญกับลูกค้า

หลักสูตรอบรม “Customer FOCUS”การมุ่งเน้นความใส่ใจ ให้ความสำคัญกับลูกค้า

รายละเอียดหลักสูตรอบรม Course Outline

ความสำคัญ
เราไม่สามารถปฏิเสธได้เลยว่ายุคนี้เป็นยุคแห่งการสร้างสรรค์ความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก แต่งานทุกอย่างย่อมมีโอกาสเกิดเหตุผิดพลาดและเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา หากผู้ให้บริการนั้นขาดความระมัดระวัง อย่างละเอียดและรอบคอบ และไม่ว่าสาเหตุของความผิดพลาดนั้นจะเกิดจากลูกค้า หรือเกิดจากผู้ให้บริการก็ตาม พนักงานผู้ให้บริการย่อมมีหน้าที่ ที่จะต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า พร้อมทั้งรีบดำเนินการแก้ไขเยียวยาความรู้สึกอันไม่พึงพอใจของลูกค้าจากข้อร้องเรียนต่างๆ ให้เร็วที่สุด ซึ่งการบริการจะดีได้ ก็ด้วยการปลูกฝัง “ความเข้าใจที่ถูกต้อง” และ “มีจิตสำนึกที่ดี” ดังนั้นถ้าองค์กรใดให้ความใส่ใจและทำความเข้าใจในเรื่องของการให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focus) เป็นหลักสำคัญ โดยมุ่งเน้นการบริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจสูงสุด องค์กรนั้นก็จะมีความเจริญเติบโตไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดการบอกต่อของลูกค้าในเชิงบวกที่ดีต่อองค์กรอย่างยั่งยืนต่อไป
เพื่อการก้าวไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนขององค์กร หัวใจหลักสำคัญต้องเริ่มต้นทำความเข้าใจกับคำว่า “การให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focus)” ให้ถึงแก่นแท้เสียก่อน โดยต้องเริ่มต้นรับฟังเสียงของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างยิ่ง เพราะการที่ลูกค้าบ่น ตำหนิ หรือร้องเรียน ในเรื่องสินค้าหรือบริการของเรา แสดงว่าลูกค้ายังคงมีความผูกพัน และยังอยากใช้บริการอยู่ จึงบอกกล่าวออกมาเพื่อให้มีการปรับปรุงแก้ไขให้ตอบสนองต่อความต้องการที่สุด ดังนั้นการให้ความสำคัญที่ลูกค้า (Customer Focus) จึงเป็นแนวคิดการทำงานที่สำคัญอย่างยิ่งในการเริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ

หัวข้ออบรม
1. รู้ซึ้ง “การบริการ (Service)”
• ลูกค้าคือใคร…??? ความคาดหวังของลูกค้า
• องค์ประกอบของระบบการบริการเป็นเลิศ
• ความหมายที่แท้จริงของ Customer Focus
• การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ Service Excellence
• ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพึงพอใจ กับ ความประทับใจ
• เทคนิคการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแบบยั่งยืน
• จูนคลื่นความคิด การปรับทัศนคติเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ (คิดเชิงบวก คือ อาวุธลับนักบริการ)
2. เสริมทักษะและเทคนิค ความใส่ใจให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer focus)
• เรียนรู้และเข้าใจความต้องการของคน และความแตกต่างของคน
• “ทักษะการฟัง” ทักษะสำคัญที่ห้ามมองข้าม เพื่อสัมพันธภาพที่ได้ผล
• เทคนิคการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
• กลยุทธ์เสริมสร้างบรรยากาศที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า
• ปัญหา อุปสรรคและแนวทางแก้ไขปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้า
• ใส่ใจให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกๆช่องทาง(Touching Point)
• เทคนิคสร้างความโดดเด่น คมชัด จนคู่แข่งแตะต้องไม่ได้
3. แนวทางการปฏิบัติเมื่อต้องเผชิญกับ คำบ่น / คำตำหนิ / ข้อร้องเรียน (Complain)
• สัญญาณอันตราย! ตัวชี้วัดความไม่พึงพอใจของลูกค้า
• แนวทางและหลักปฏิบัติ ในการจัดการกับความไม่พึงพอใจ คำบ่น / คำตำหนิ / ข้อร้องเรียนของลูกค้า
• เทคนิคการบริหารแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเพื่อสร้างความพึงพอใจและประทับใจให้ลูกค้า
4. ชมวีดีทัศน์ / ยกตัวอย่าง Case Study / ทำกิจกรรม Workshop ประยุกต์สู่การทำงานจริง