การจัดการข้อร้องเรียน อย่าง มือ อาชีพ

หลักสูตรอบรม การแก้ไขและป้องกันข้อร้องเรียนจากลูกค้า ความสำคัญหลักสูตรอบรม ปัจจุบันนี้เราไม่สามารถปฏิเสธได้เลยว่ายุคนี้เป็นยุคแห่งการสร้างสรรค์ความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก แต่งานทุกอย่างย่อมมีเหตุผิดพลาดและเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา หากผู้ให้บริการนั้นขาดความระมัดระวังอย่างละเอียดและรอบคอบ ไม่ว่าสาเหตุของความผิดพลาดนั้นจะเกิดจากลูกค้า หรือเกิดจากผู้ให้บริการก็ตาม พนักงานผู้ให้บริการย่อมมีหน้าที่ที่จะต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า พร้อมทั้งรีบดำเนินการแก้ไขเยียวยาความรู้สึกอันไม่พึงพอใจของลูกค้าจากข้อร้องเรียนนั้นๆให้โดยเร็วที่สุด ดังนั้นถ้าองค์กรใดให้ความใส่ใจและทำความเข้าใจในเรื่องของการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดปัญหา หรือป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน รวมไปถึงเมื่อเกิดข้อร้องเรียนขึ้นแล้วมีแนวทางในการแก้ไขปัญหาได้อย่างดีเยี่ยม อีกทั้งยังสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ประทับใจมิรู้ลืม เกิดความจงรักภักดีต่อองค์กร ช่วยปกป้องธุรกิจทำให้องค์กรเจริญเติบโตไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดการบอกต่อของลูกค้าในเชิงบวกที่ดีต่อองค์กรซึ่งจะนำมาซึ่งการซื้อซ้ำของลูกค้าในครั้งต่อไปอีก วัตถุประสงค์การอบรม 1. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจขั้นตอนและข้อห้ามในการรับคำร้องเรียนจากลูกค้า 2. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ 3. เพื่อให้มีความเข้าใจในเรื่องการป้องกันความไม่พอใจของลูกค้า 4. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติต่อเหตุการณ์ต่างๆ เมื่อเกิดการร้องเรียนจากลูกค้า 5. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในขั้นตอนการแก้ไขปัญหาหรือการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน 6. เพื่อลดปัญหาความขัดแย้งในการให้บริการระหว่างพนักงานกับลูกค้า หัวข้อการอบรม 1. รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท ยุค Digital 4.0 – ลูกค้าคือใคร…??? – ความคาดหวังของลูกค้า – รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท – การอ่านความต้องการของลูกค้า – ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) กับการเผชิญกับลูกค้าที่ยุ่งยาก 2. การรับคำตำหนิหรือร้องเรียน (Complaints) - ขั้นตอนการรับคำร้องเรียน - ข้อห้ามในการรับคำตำหนิและร้องเรียน - เทคนิคการบริหารแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า - วิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้าหยุดมาใช้บริการ - วิเคราะสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียน 3. การป้องกันข้อร้องเรียนจากลูกค้า - เทคนิคการป้องกันความผิดพลาดจากผู้ให้บริการ - เทคนิคการป้องกันความผิดพลาดจากตัวลูกค้า - ขั้นตอนการวางระบบงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า - เทคนิคการปฏิเสธลูกค้าที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม - เทคนิควิธีการลดข้อร้องเรียน - หลักการปฏิบัติป้องกันข้อร้องเรียนจากลูกค้า - สรุปประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ รูปแบบการอบรม - บรรยาย ให้ความรู้ความเข้าใจเชิงลึก , ชมวีดีทัศน์ - กรณีศึกษา ให้มีประสบการณ์เพิ่มจากตัวอย่างจริง - Workshop ให้นำไปประยุกต์สู่การการทำงานได้จริง