การรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา

หลักสูตรอบรม เทคนิคการรับมือกับความขัดแย้งและลูกค้าที่มีปัญหา รายละเอียดหลักสูตรอบรม Course Outline วัตถุประสงค์อบรม 1. เพื่อให้ทราบประเภทต่างๆของลูกค้าที่มีปัญหาและลักษณะของการแสดงออก 2. เพื่อให้ทราบเหตุผลของลักษณะปัญหาต่างๆที่ทำให้ลูกค้าต้องแสดงออกถึงพฤติกรรมดังกล่าว 3. เพื่อวัดความสามารถทางอารมณ์ของผู้ที่มีหน้าที่ต้องติดต่อประสานงานกับลูกค้าทุกระดับ 4. เพื่อให้ทราบถึงเทคนิคการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาแต่ละประเภท 5. เพื่อลดปัญหาความขัดแย้งในการให้บริการระหว่างผู้ที่มีหน้าที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้า โครงสร้างเนื้อหาและหัวข้อการอบรม 1. รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้า - ลูกค้าคือใคร...??? - ความคาดหวังของลูกค้า - รู้จักและเตรียมรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท - จูนคลื่นความคิด การปรับทัศนคติเพื่อการขายและการบริการที่เป็นเลิศ - ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) กับการเผชิญกับลูกค้าที่ยุ่งยาก 2. ภาวะผู้นำเพื่อการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา - ความสำคัญและความจำเป็นในการสร้างภาวะผู้นำ - พลังของภาวะผู้นำ พฤติกรรมที่มีอิทธิพลต่อจิตใจผู้อื่น - ภาวะผู้นำกับการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา 3. เทคนิคการสื่อสารและการประสานสัมพันธ์อย่างมืออาชีพ - กลยุทธ์สร้างบรรยากาศที่ดีในการสื่อสาร - ไอคิว IQ (Intelligence Quotient) การสื่อสาร - กระบวนการประสานสัมพันธ์อย่างมืออาชีพ - เทคนิควิธีการสร้างสัมพันธ์ในการสร้างมิตร - ศิลปะการเข้าถึงบุคคลเพื่อสร้างความคิดร่วม 4. การจัดการกับความขัดแย้งและเทคนิคการบริหารความขัดแย้ง - แนวคิดเรื่องความขัดแย้ง - สาเหตุความขัดแย้ง - วิธีการรับมือและจัดการกับความขัดแย้ง - ผลทางบวก – ลบ ของความขัดแย้ง - เทคนิคการบริหารความขัดแย้ง - เทคนิคการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ลูกค้าพึงพอใจ รูปแบบการอบรม 1. บรรยาย ชวนคุย กรณีศึกษา ชมวีดีทัศน์ 2. กิจกรรมละลายพฤติกรรม/ ระดมสมอง / แลกเปลี่ยนความคิด 3. กิจกรรม workshop / การนำไปประยุกต์สู่การปฏิบัติจริง 4. สรุปประเด็นเชื่อมโยงสู่งานที่ทำ